בשנים האחרונות הפכה המדיה החברתית לערוץ שיווקי ויראלי, שמפיץ מסרים בצורה המונית.  אך כשם שהמדיה החברתית היא פלטפורמה להפצת מסרים חיוביים , היא פלטפורמה שגם מפיצה מסרים שליליים כאש בשדה קוצים באופן אורגני לחלוטין.

וכאן בדיוק הסכנה – כיצד ניתן לייצר שיווק בפייסבוק וניהול דפי אוהדים גם בעתות משבר ובזמנים בהם העסק שלנו מקבל נזק תדמיתי.

בפוסט זה נלמד יחדיו כיצד עושים ניהול משברים בפייסבוק.

הדגש העיקרי בעבודה זו הוא לדעת מה לעשות ומתי.

ניהול משברים – שלב ראשון: זהו את המשבר

השלב הראשון והחשוב, הוא לדעת מתי אתם אכן נמצאים תחת משבר תדמיתי ברשת.

האם מדובר במשהו נקודתי או שיש משבר מהותי של אמון בין הגולשים ברשת לבין העסק שלכם.    עליכם לקבוע האם מדובר בתגובה שלילית נקודתית על איזשהו סטאטוס או ידיעה שפרסמתם – או שמא ישנה בעיה מערכתית יותר.

תראו לגולשים שאכפת לכם

במידה ונוצרת תגובת שרשרת שלילית בדף האוהדים שלכם בפייסבוק, הדבר הראשון החשוב ביותר  – זה להראות שהנושא בטיפול ואתם מודעים לו.

אל תנסו להתחמק, תהיו אמתיים עם הגולשים שלכם, פרסמו את העובדות האמתיות בנוגע לבעיה שנוצרה, תמשיכו לשמור על שיח תקין בעל נימה חיובית – מבלי להיכנס לוויכוח או התנצחות עם הגולשים.

צוות לטיפול במשבר

במידה ונוצר משבר תדמיתי בדף האוהדים שלכם בפייסבוק – זה מחייב את מלוא הרצינות ביחס שלכם לנושא ועל כן מומלץ לכם לקיים ישיבה בנושא ואף לגבש צוות שייתן מענה עד שתיפתר הבעיה.  הצוות יידרש לתת מענה לכל תגובה שלילית שתצוץ, לכן חשוב שהצוות יכלול בעלי תפקידים מתאימים שמוסמכים לענות בשם המותג.  אל תשכחו – אתם לא עונים בתור עצמכם אלא בשם המותג שלכם – ולכן ההשלכות הן משמעותיות מאוד לצורה בה ייתפס המותג שלכם בעיני הגולשים.

ניהול משברים – טיפול נקודתי

במידה ואתם מזהים סיטואציות שמקשות עליכם בהתמודדות (גולשים תקיפים במיוחד שמייצרים שיח שלילי בדף שלכם), מומלץ לנסות לפתור את הסוגיה באופן פרטני אחד על אחד מול הגולש.  ניתן לשלוח לו הודעה באופן אישי דרך ממשק ההודעות של פייסבוק וישירות מולו לפתור את הבעיה.

ניהול משברים – מחמאות ופרגונים

תדעו לפרגן ולהחמיא לגולשים שמדברים טובות על המותג שלכם.  אם גולש מסוים רשם סטאטוס חיובי על המוצרים או השירותים שלכם, פרסמו הודעת תודה  בתגובה על הפוסט שהוא רשם על דף המותג שלכם.

בקשו רשות מהגולשים שרשמו עליכם משהו חיובי, לשתף את אותו סטאטוס בקרב יתר הגולשים והחברים שלכם בדף.  (אפשר גם פרסום בפייסבוק באמצעות sponsored stories).

ניהול משבר בפייסבוק – אל תפחדו לבצע שינויים במידת הצורך

במידה וקיים צורך ממשי בשינוי או תיקון – אל תהססו לעשות זאת.

במקרים רבים יועלו טענות נכונות ורלוונטיות על ידי הגולשים – אם בתגובה על פוסט שרשמתם וקומם את הגולשים או במידה וישנה בעיה עם הגדרות או חוקים של קמפיין תחרות שעשיתם בדף שלכם וכדומה.

ניהול דפי אוהדים בפייסבוק יבוצע לרוב על ידי גורם משני בחברה או על ידי חברה חיצונית.  וודאו שאותו גורם מוסמך גם לתת מענה ופתרונות לכל בעיה שעלולה לצוץ.

במידה וצצה בעיה שמצריכה את מעורבותכם, עדכנו את הגולשים שאתם מטפלים בבעיה וחזרו לעדכן אותם כשהבעיה טופלה..  הם יעריכו זאת..

מחיקת סטאטוסים ותגובות שליליות – האם כדאי? ואיך עושים זאת?

אחד הפתרונות שנראים כפשוטים ביותר עבור חברות שמחזיקות דף אוהדים בפייסבוק הוא פשוט למחוק את התגובה השלילית ובכך לחסוך את כל עוגמת הנפש.

מה שרבים מהמותגים לא לוקחים בחשבון – זה את כדור השלג השלילי שעלול להיווצר כתוצאה מפעולה זו.

חשבו על סיטואציה לפיה אתם רושמים תגובה שלילית בדף החברה של חברת סלולר למשל ובמקום לקבל מענה הולם – החברה מוחקת את התגובה שלכם מהדף ובוחרת להתעלם ממנה.   איך הייתם מגיבים?

עליכם להבין, גולשים רואים בדף פייסבוק בתור קיצור דרך וערוץ ישיר ומהיר לעסק – הם אינם מעוניינים בעיכובים – אלא בטיפול מהיר.  לכן, אם גולש פונה אליכם דרך הדף – הוא מצפה לקבל תגובה ומענה דרך הדף – ולא לשלוח אותו לטיפול דרך תיבת הפניות באתר שלכם.

כשם שמחיקת תגובה שלילית עשויה לייצר תגובת שרשרת שלילית חמורה יותר – כך גם חוסר התייחסות או חוסר מענה.

שיווק בפייסבוק, כפי שאמרנו, נותן לכם את האפשרות להגדיל את החשיפה של המותג שלכם ולייצר קשר חזק יותר ביניכם לבין הגולשים שלכם – אך אם לא תטפלו נכון בגולשים שלכם – הדף שלכם ייצור יותר נזק מאשר תועלת עבורכם.

במידה ואתם רוצים למחוק תגובה שלילית (ספאם למשל) – פעלו לפי ההנחיות הבאות:

• עמדו על התגובה השלילית עם העכבר ובחרו את האופציה:  "remove post" ואז לחצו על Delete.
• שינוי תצוגה נצפית על ידי הגולשים:  תוכלו לשנות את תצוגת ברירת המחדל שרואים הגולשים בכניסה לדף ל: פוסטים שמועלים על ידי הדף בלבד  (האופציה השנייה היא שכל הפוסטים שמועלים לדף – כולל של אוהדים – יהיו גלויים לכל מי שנכנס לדף).  כך תוכלו לסנן צפייה בתגובות שליליות במידה וקיימות כאלו.            איך עושים זאת?  כמנהלי דף תוכלו ללחוץ על edit page ומשם לגשת ל: manage permissions.   שם תוכלו לבחור באופציה:  Only posts by page.
• הרחקה / מחיקה של גולש מסוים מהדף: במידה ואתם מזהים גולש שבאופן עקבי רושם תגובות שליליות ופוגעות על המותג בדף האוהדים שלכם (משהו שעשוי להיות מתחרה שלכם למשל..) – באפשרותכם להרחיק את אותו אוהד מהדף שלכם.    איך עושים זאת?   תיכנסו לרשימת האוהדים שלכם (מתחת למספר הלייקים של הדף תוכלו ללחוץ על הלינק (like this) ושם לראות באופן פרטני את כל הגולשים שאוהדים את הדף שלכם. כעת הגעתם לדף הסטטיסטיקות שמציג את כל האוהדים שלכם.  תוכלו ללחוץ באופן פרטני על see likes ושם לראות מיהם האוהדים של הדף.  לצד כל שם קיימת האופציה ללחוץ על X  ובכך למחוק את אותו אוהד מהדף.  ברגע שתלחצו על X , תפתח בפניכם האופציה למחוק את האוהד או להרחיקו באופן סופי מהדף  (שלא תהיה לו אפשרות לעשות לייק לדף גם בעתיד).

לסיכום, דף אוהדים בפייסבוק יכול לשמש כעזר רב לניהול תדמית ברשת של כל עסק. אך כמו שעושים כל דבר, יש לעשות זאת עם אסטרטגיה וחשיבה מאחורי זה.

ניהול דף אוהדים בפייסבוק מחייב אינטליגנציה רגשית ויחס מתאים לאוהדים שלכם.

הקפידו להיות מנומסים, קורקטיים ומקצועיים בהתייחסותכם לגולשים , הקפידו לתת להם מענה ולהיות זמינים עבורם (בדיוק לשם כך הם אוהדים שלכם בדף הפייסבוק).

מומלץ לצ'פר ולפנק את האוהדים בדף שלכם – להעניק להם פרסים ואחוזי הנחה על השירותים והמוצרים שלכם – בדלו את האוהדים שלכם מיתר האוכלוסייה ותגרמו לגולשים להבין ששווה להם להיות אוהדים / חברים שלכם בפייסבוק.

וגם אם קרתה סיטואציה שלילית, לא נורא, זה טבעי שזה יקרה – הדבר החשוב הוא לדעת כיצד להגיב.  לא חסרות דוגמאות על מותגים שהרסו לעצמם.

מלבד הפייסבוק עליכם לעקוב אחר כל המידע המופץ אודות המותג שלכם במדיה החברתית.  תוכלו לעשות זאת באמצעות כלים שונים כמו Google alert.

ניהול מדיה חברתית הוא אלמנט שיווקי חשוב שאין לזלזל בו.  בנייה וניהול נכון של המותג שלכם ברשת תבטיח לכם מיתוג חיובי.

חשוב שתבינו, לבנות דף אוהדים בפייסבוק ולמשוך אליו אוהדים עם תחרות או קמפיין פרסום ממומן בפייסבוק אינו מספיק.  אם לא תתייחסו לדף הפייסבוק שלכם בתור מועדון לקוחות וירטואלי ואם לא תתחילו להסתכל ולנהל אותו בתור קהילה – אתם לא תקבלו ממנו את הערך המוסף.  דף פייסבוק בהחלט יכול לעזור לכם להגדיל את החשיפה שלכם ללקוחות חדשים ולהגביר את החיבור שלכם אליהם.  עשו זאת באופן מושכל.

יש לכם דוגמאות וטיפים נוספים..

נשמח לשמוע